@ale_shvec

Я работаю в сфере туризма уже 13 лет.  Начинала как обычный менеджер туристического агентства. Однако со временем я поняла, что рамки и строгое расписание не для меня. Мне хотелось больше свободы и возможности для творчества. Я твёрдо решила, что выбираю другой путь развития, и уволилась.

После этого у меня был опыт работы на одного из владельцев крупной сети супермаркетов. Я работала как тревел-ассистент, и поняла, что такое премиум-сегмент в  туризме. Мне было очень интересно решать самые сложные задачи от клиента такого уровня, например, найти в кратчайшие сроки частный самолёт, и многие другие. Это опыт помог мне определиться с нишей, которую я хочу занять.

А позже, я решила работать сама на себя, и, накопив базу клиентов, приняла решение открыть агентство. Так начался мой тернистый путь в туризме. Я работала в разных сферах и с разными людьми, и в итоге пришла к открытию своего агентства, которому уже 6 лет.

С какими трудностями вы столкнулись при запуске бизнеса? Как вы их преодолевали? За последние 5 лет, вероятно, пандемия и СВО внесли свои коррективы в работу индустрию туризма.

У меня есть принцип, который помогает мне сохранять интерес к жизни. Даже в самые сложные моменты я стараюсь оставаться любопытной и с интересом ждать, что же будет дальше. Кроме того,  меня всегда поддерживали мои родители, они верили и верят в меня, что придавало мне сил и уверенности в том, что я делаю, я им очень благодарна за все.

Помню, как начали отменять рейсы. Тогда в нашей команде было всего два человека, и моей первой мыслью было: «Наконец-то смогу немного отдохнуть». Но у нас оставались корпоративные заказчики, которые продолжали летать по России, поэтому работа продолжалась, просто не такая бурная.

А во время пандемии, когда все сидели дома и боялись, я решила, что нужно действовать и приняла решение создать мобильное приложение для бронирования отелей, похожее на Booking. Но когда началась разработка приложения, я столкнулась с недобросовестными подрядчиками, которые обманули меня. Я не сдалась и решила начать всё заново, хотя уже вложила большие деньги. В итоге мне всё же удалось выпустить собственное приложение.

Мы долго думали над названием приложения и выбрали KUDAKA, потому что это ёмкое и необычное слово. А в процессе разработки оказалось, что так называется очень красивый остров в Японии. Мы связали название с тем, что остров не очень известен, но очень необычен. С тех пор не только приложение, но и моя компания называется KUDAKA.

А как происходил рост вашего дела?

Мы росли очень органично, причём без значительных вложений в рекламу. На нас сработало сарафанное радио: клиенты, которые услышали о нас от своих знакомых, рекомендовали нас другим, и так далее.

Сейчас мы начали постепенно вкладывать средства в рекламу, пробуя разные гипотезы. Однако на начальном этапе мы росли естественным путём. Недавно я смотрела наши финансовые показатели и увидела, что с 2019 года по сегодняшний день мы увеличили прибыль в 20 раз! Для меня это личная победа.

Я начала с должности обычного менеджера и прошла долгий путь к успеху. Моё дело уверенно растёт, и я горжусь этим.

А как вы считаете, чем обусловлен ваш успех? Почему у вас получилось в такой турбулентной сфере, как туризм?   

Я убеждена, что наш успех обусловлен тем, что клиенты выбирают нас из-за качества сервиса. Мы стремимся окружить каждого заботой и вниманием, и для нас не существует задач, с которыми мы не смогли бы справиться.

Недавно нам даже удалось оформить загранпаспорт всего за сутки! А однажды мне позвонил турист, и попросил организовать охрану для певицы Нюши, которая была в тот момент в Ташкенте. Мы быстро нашли решение, и всё прошло отлично.

В отличие от обычных туристических агентств, которые просто продают туры, мы стремимся учитывать все детали. Мы узнаём, где любят сидеть наши туристы в самолёте, какие цветы они предпочитают, чтобы их встречал букет в отеле.

Мы часто думаем наперёд, и в этом, на мой взгляд, кроется наш успех. Все мои коллеги — настоящие клиентоориентированные профессионалы, которые всегда готовы к новым вызовам и задачам.

Мне также нравится выражение «ты — продукт своего продукта». Когда с тобой общаются высокопоставленные люди, ты чувствуешь себя уверенно и профессионально, как эксперт в своей области. Это позволяет вам общаться на равных, люди чувствуют это и потом советуют нас своим знакомым. Именно на таких рекомендациях мы сейчас растём.

Сейчас концепция агентства ориентировала исключительно на премиум-сегмент?

Сначала мы действительно думали сосредоточиться только на работе с клиентами с высоким чеком, поскольку у нас появились партнёры в сфере бизнес-авиации, яхт и вертолётов. Однако вскоре я осознала, что это слишком узкий сегмент рынка. В итоге мы пришли к выводу, что будем работать с любыми запросами и чеками.

Состоятельные клиенты более придирчивые?

Я заметила интересную тенденцию: чем выше чек, тем меньше претензий. Если же бюджет ограничен, то, как правило, запросы бывают слишком высокими. Но мы не обижаем клиента и стараемся предложить что-то подходящее, исходя из его потребностей.

Однако, когда чек выше, работать проще. Клиенты доверяют нам и легче идут на контакт. Конечно, есть и исключения. Но я пришла к выводу, что чем выше уровень и запросы клиента, тем меньше он хочет думать. Они платят деньги, а мы должны продумать всё до мелочей, и это наша ответственность.

Расскажите, как вы выбираете партнеров и направления для ваших туров, ведь есть всего несколько больших и известных туроператоров, услугами которых пользуются все агентства?

Мы работаем только с надёжными туроператорами, которые давно зарекомендовали себя на рынке. Если возникают какие-либо сомнения в качестве услуг, мы предпочитаем искать альтернативные варианты. Я думаю, что лучше немного переплатить за качественный продукт. Если цена значительно ниже рыночной, это повод задуматься о причинах такой стоимости.

За более чем десять лет работы в сфере туризма я столкнулась с многочисленными банкротствами туроператоров. В таком случае, как минимум сложится неприятная ситуация  для туристов, которые могут остаться без отпуска, не говоря о финансовых потерях с нашей стороны. А для нас репутация является приоритетом.

Даже если речь идёт о стандартном туре без премиум-сервиса, я всё равно стараюсь не использовать услуги массовых туроператоров. Для меня важно, чтобы каждый турист был окружён заботой, даже если стоимость тура невысока. Мы предлагаем регистрацию на рейс, делаем сюрпризы и подарки, а также информируем отель о необходимости встречи в любом случае.

Получается ваша фишка очень личном подходе?

Так и есть, и мне очень нравится эта часть работы. При этом туристы  хорошо чувствуют нашу вовлечённость в процесс. Мы не просто работаем по шаблону, а действительно стараемся найти индивидуальный подход к каждому клиенту. У нас даже есть своя картотека, где мы храним информацию о каждом туристе: что ему нравится, а что нет. Эти заметки мы используем в работе, чтобы ещё больше повысить лояльность наших клиентов.

Расскажите о самом необычном запросе туриста.

На самом деле, у нас накопилось множество интересных историй. Например, однажды мы тайно привезли на Мальдивы мужа одной девушки, чтобы она ничего не заподозрила. Мы накрыли ужин на берегу океана, заказали цветы и тщательно спланировали её день. С утра она должна была посетить СПА-салон, в то же время мы организовали посещение детской игровой комнаты для её ребёнка. А параллельно с этим мы готовили место для ужина.

Ещё один интересный случай произошёл не так давно. Мы организовали тур в Китай, где только утихло цунами и проходили праздники. Наша клиентка хотела определённую нестандартную программу для себя, но при этом вылет был всего через 4 дня.

Мы днями и ночами искали гидов, а во время праздников и после наводнения, найти их нелегко. В итоге мы создали авторский тур, включая все необходимые отели, рестораны, гидов и даже машину для передвижений определённой марки по запросу клиентки. В итоге девушка осталась очень довольна и назвала это одно из лучших путешествий в её жизни!

 

Какие советы вы можете дать тем, кто только начинает свой путь в сфере туризма? Какие ошибки лучше не совершать?

Я считаю, что мои советы будут полезны не только тем, кто стремится к успеху в туризме, но и любому, кто находится в начале пути личного развития.

Первое — если вы чувствуете, что хотите изменить свою жизнь, просто начните действовать. Я поняла, что даже маленькие шаги, которые вы совершаете каждый день, могут привести к результату.

Второе — не бояться проявлять себя.  Никто о вас не узнает, и клиенты не придут, пока вы сами не расскажете о себе.

И еще один важный аспект — это ваше окружение. Мы часто находимся под влиянием окружающих, которые могут внушать нам мысли о том, что у нас ничего не получится или что в туризме нет денег, как было в моём случае. Если вы живёте с такими установками, то, возможно, даже не попробуете что-то изменить. Но пока вы не попробуете, вы не узнаете, так ли это на самом деле.

Конечно, на любом пути будут падения и ошибки, но никто не застрахован от них. Важно — действовать!