О том, какие правила актуальны для онлайн-общения, рассказала автор книги «Цифровой этикет» и основатель одноименного телеграмм-канала Ольга Лукинова.
Общение в цифровой среде давно стало неотъемлемой частью нашей жизни, а самоизоляция добавила серьезную нагрузку на онлайн. Но, по большому счету, эта отрасль для нас все равно новая. Какие существуют особенности формирования норм современного цифрового этикета?
Первым сводом правил, регламентирующим общение в интернете, стала книга Вирджинии Ши «Нетикет», она вышла в Сан-Франциско в 1994-м году и содержала 10 заповедей, которые помогают правильно вести себя в интернете. Половина из них говорила: «Помните, что вы в киберпространстве – в особом пространстве, где нужно помнить о некоторых нюансах общения», а остальные сводились к тому, что по ту сторону экрана находится живой человек – и с ним нужно быть этичным и дружелюбным. Мне кажется, что это очень важные два принципа, которые актуальны и сегодня. С другой стороны, изменения происходят бесконечно. И самое главное из них – это понимание, что я больше в интернете не анонимен, и все, что я здесь делаю, так или иначе, становится частью моего образа. Это накладывает определенные табу: нужно вести себя прилично. Ведь то, что однажды попало в интернет, навсегда останется в интернете.
Есть и технические нюансы. Например, когда только появились СМС-сообщения, мы стали отправлять в них друг другу поздравления на праздники, поэтому в Новый год зависали все сети. Потом появились мессенджеры с бесплатными сообщениями, пошла вторая волна – и люди стали отправлять свою пасхальную открытку не только близким, но и всему списку контактов. Сейчас этого информационного шума стало слишком много, и мы наблюдаем новую тенденцию: современный этикет говорит о том, что не надо отправлять открытки всем подряд, лучше поздравить тех, на кого не жалко потратить минутку, чтобы написать индивидуальное сообщение.
На этом примере мы видим, насколько сильно буквально за 15 лет – прямо при нас – поменялись правила поведения. Это происходит, в том числе, и потому, что меняются сами платформы, на которых мы общаемся. Например, раньше было жесткое правило — не отправлять сообщения ночью, потому что звук может разбудить адресата. Сейчас телеграмм вводит функцию отложенной отправки сообщений или отправки без звука, то есть, ночью отправлять сообщения теперь можно…
Сейчас цифровое общение — это, в том числе, и деловые контакты, как коррелируют между собой правила делового общения и цифровой этикет?
Важные принципы делового этикета переходят и в цифровой. Например, принцип субординации: если мы — начальник и подчиненный, то мы и в интернете общаемся как начальник и подчиненный. Или, например, принцип взаимного уважения: когда мы общаемся в интернете, то по-прежнему продолжаем демонстрировать собеседнику свое уважение через речь, хотя бы за счет слов «спасибо» и «пожалуйста».
Почему вы решили в какой-то момент эти правила объединить в телеграмм-канал, а потом и в книгу?
Года три – три с половиной назад я поймала себя на мысли, что электронная почта перестала быть моим помощником – она стала моей чуть ли не основной работой. Я как будто оператор своей электронной почты: все время пишу письма, получаю ответы, снова пишу… Для меня стало очевидно: если в электронной переписке и дальше будет царить подобный хаос, если мы не научимся писать письма, которые будут не отвлекать, а помогать, то рано или поздно случится коллапс. И я решила фиксировать какие-то правила и нормы в телеграмм-канале. Спустя короткое время выяснилось, что тема горячая – начали присоединяться участники, давать обратную связь, писать мне: «А расскажите еще вот об этом, потому что это бесит! Пусть это поймет как можно больше людей, может, они не будут совершать таких ошибок». Сейчас мне уже кажется, что это не мой личный проект, а скорее социальный и аутсорсинговый. То есть, не я определяю эти правила, а мы все вместе. Я слушаю подписчиков, регулярно провожу опросы, аккумулирую мнение большинства, которое бывает, что и не совпадает с моим собственным. Например, в какой-то момент мне показалось, что современный «лайк» – это уже не аналог выражения «мне нравится», это еще и «я тебя поддерживаю», и «я выражаю тебе сочувствие». Хотела написать об этом, но подумала: «А вдруг это субъективно?». И провела опрос на канале: «Кто-то пишет пост о том, что у него умер кот, уместно ли поставить лайк в знак поддержки?». И больше 80 процентов участников ответили, что нет, это неприемлемо. И этот результат показал: пока что норма сформирована именно такая, пока что она не трансформировалась, и лайк — по-прежнему знак одобрения, а не поддержки.
Телеграмм-канал – это живой формат, это постоянное общение. А книга – уже нечто более фундаментальное. Что в нее вошло? Уже сформировавшиеся нормы, которые поддерживает большинство?
Да, в книгу вошли те правила, которые более или менее на момент ее выхода были сформированными. Еще одна часть норм, описанных в книге, пока не устоялась, и в этом случае я объясняю, почему этого еще не произошло и призываю людей внимательно следить за развитием этого правила, держать руку на пульсе. Я рассказываю и про спорные ситуации – для того, чтобы человек мог сам принять решение и понять, как стоит действовать в подобном случае. Еще в книге есть различные лайфхаки, истории про то, как кто-то попадал в неловкие ситуации – чаще всего я. Вообще, главная идея книги не в том, чтобы составить список норм, а в том, чтобы дать понять логику, на которую стоит опираться, общаясь в сети.
За те три с небольшим года, что вы занимаетесь цифровым этикетом, в этой сфере что-то изменилось к лучшему?
В моем окружении точно да. Главная мысль, которую я пытаюсь донести: договариваться – это не страшно! Считается, что этикет — это то, что уже сложилось, вас в детстве научили, что нож нужно держать в правой руке, а вилку — в левой. Вы приходите в ресторан и ни с кем это не обсуждаете, вы берете нож в правую руку. В цифровом этикете, поскольку он еще очень молодой, о многом можно договориться. Когда я знакомлюсь с человеком, я спрашиваю, как ему удобнее общаться – с помощью звонков или с помощью сообщений? До какого часа удобно звонить? Можно ли отправлять голосовые сообщения или не стоит? Возможность договориться решает сразу много вопросов.
Как часто меняются правила? Иными словами, как часто вам теперь нужно выпускать книги?
Мне кажется, на этот вопрос нельзя дать однозначного ответа. По-разному. На примере поздравлений мы видим правила, которые поменялись за 15 лет. А есть нормы, которые были скорректированы за период пандемии – меньше, чем за год! Например, правило, которое мы с вами уже обсуждали, о том, что в деловом общении не место смайлам и смешным картинкам, ставится под сомнение. В период карантина выходили статьи психологов, гласившие: «Друзья, отправляйте друг другу смайлики и эмоджи, потому что раньше у вас была кухня или курилка, где вы могли обменяться эмоциями, а сейчас, на изоляции, всем не хватает этого эмоционального контакта. Эмоджи помогут сохранить эмоциональную связь с коллегами». Кроме того, все начали гораздо больше общаться по видеосвязи. Появились первые рекомендации, как вести себя на онлайн-конференциях. Сначала говорилось о том, что камера должна быть обязательно включена – это личный контакт. Спустя время опять вмешались психологи, объясняя, что включенная камера – это стресс. Во-первых, вы видите себя. А эволюций так сложилось, что вы — единственный человек, который не может себя увидеть никогда. Во-вторых, находясь под прицелом камеры, вам кажется, что на вас все смотрят. В-третьих, вы недостаточно включены в коммуникацию. Техническая особенность видеосвязи в том, что сигнал проходит с небольшой задержкой. Это означает, что я могу рассказывать какую-то историю, и не получать «невербальной обратной связи» – вашего кивка, вашей улыбки. Я увижу их позже, а в моменте мне кажется, что вы меня не слышите. Тогда я начинаю активнее жестикулировать, громче говорить, и это тоже вводит меня в стресс. Как мы можем решить этот вопрос? Договорившись. Так что необходимость договариваться, наверное, самое стабильное правило цифрового этикета.
