Мы поговорили с Оксаной Леоненко, генеральным директором отеля The Carlton, Moscow, о том, почему даже самые передовые технологии не способны заменить главное – по-настоящему высокий уровень сервиса, внимание к деталям и человеческое отношение.

Оксана Леоненко
Генеральный директор отеля The Carlton, Moscow

Не возникает ли в современном мире парадокс: чем больше возможностей для гостей дают технологии, тем сильнее человеку не хватает живого и настоящего?

Парадокс действительно существует, но несколько в ином контексте. Технологии подарили нам безупречную скорость, цифровой комфорт и возможность заказать любую услугу в один клик – это то, что ожидает от нас гость, некий современный базовый стандарт, на котором основано и поведение клиента. Но одновременно с этим растет потребность в живом общении, эмоциональном участии, поиску решений не по шаблону и глубокой персонализации. Таким образом, технология не заменила и не отменила высокую вовлеченность персонала, а, наоборот, ее усилило, дав дополнительные инструменты для совершенствования сервиса. Технологии в нашем понимании должны быть безупречной «невидимой рукой» за кулисами, но на сцене всегда остается человек.

Что в гостиничном деле невозможно автоматизировать и довести до запрограммированных алгоритмов?

Невозможно запрограммировать способность сотрудника считывать состояние гостя, который переступил порог отеля после тяжелого 12-часового перелета. Алгоритм не способен почувствовать тонкую границу между тем, когда гость хочет уединения и тишины, и тем, когда ему необходимо искреннее человеческое соучастие. Интуитивное гостеприимство – это способность предугадать неозвученное желание, прочитать взгляд, прийти на помощь за секунду до того, как гость сам сформирует свой запрос. Это не скрипт, это тонкое чутье, в основе которого лежит эмоциональный интеллект наших дам и господ.

Согласны ли вы с тем, что человеческое внимание и искренний индивидуальный подход стали новой роскошью?

Абсолютно согласна. Трансформация понятий «роскоши» за последние годы произошла колоссальная. Век демонстративного потребления и накопления материальных вещей уступил место экономике впечатлений, и уже сейчас мы видим плавный переход от важности впечатлений к осмысленности и осознанности любого путешествия или события.  

Вещи больше не способны удивлять так, как раньше, самое яркое шоу не всегда может восхитить и остаться в памяти как что-то особенное, потому что не всегда несет смысл. Сегодня главный и самый дефицитный ресурс любого успешного человека – это его время и его внутренний баланс, вдохновение и ресурс для творчества и созидания. Мы надеемся, что своим подходом будь то передача культурного кода, обеспечение приватности или срежиссированный до мелочей гостевой опыт, мы помогаем достичь гостю этого состояния.

Как вы в The Carlton, Moscow создаете ощущение тепла и уюта?

Здесь я расскажу одну историю. Как-то мы проводили глубинное интервью с постоянными клиентами и попросили их назвать слова, с которыми наш отель у них ассоциируется, ожидая, такие как роскошь, элегантность, уникальность, торжественность. Как же мы были удивлены, когда самыми часто употребляемыми словами при описании нашего отеля стали «тепло» и «уют». Мы поняли, что именно поэтому нас выбирают, и нам нужно усилить это ощущение, это то, что ищут и находят наши гости в стенах The Carlton, Moscow.

Мы создаем атмосферу, которая напоминает гостю дом, но стремимся всегда быть лучше дома не только благодаря высочайшему уровню сервиса, но и воздействию на все органы чувств через благородный текстиль, идеальное постельное белье, натуральные материалы в отделке, филигранно выстроенный мягкий свет, аутентичную парфюмерную композицию отеля, подобранное музыкальное сопровождение в зависимости  от времени суток и сезона, вкуснейшие блюда и напитки, понятную, а иногда изысканную гастрономию. Уют, безусловно, доводят до совершенства сотрудники – не только мы знаем гостей, их привычки и предпочтения, но и гости знают наш персонал по именам, ведь между нами формируются теплые отношения доверия, уважения и понимания.

Есть ли процессы, которые вы точно не стали бы автоматизировать, потому что именно в них рождается ощущение настоящего гостеприимства?

Безусловно. У нас это называется «три ступени сервиса», и их может исполнить только человек: теплое и искренне приветствие, предвосхищение и выполнение потребностей гостя, душевное прощание. Встреча на пороге отеля – это момент передачи нашего гостеприимного тепла, а финальное прощание – это момент, в котором закладывается желание вернуться к нам снова. «Позвольте нам остаться с Вами» – так звучит наше основное послание гостю. Позвольте остаться в памяти незабываемыми впечатлениями, которые приведут вас к нам вновь!